Onboarding digital en busca de la satisfacción del cliente

El sector financiero se enfrenta a un cambio de paradigma, tanto a nivel global como en el marco latinoamericano y, obviamente, también en México. El avance de las tecnologías móviles está sacudiendo los cimientos de diversos sectores productivos y el bancario no está siendo ajeno. Según datos de comScore, a mediados de 2017 la banca digital contaba con un 23% del mercado de clientes, sumando plataformas de escritorio y móviles.

Aunque el contexto financiero digital mexicano todavía tiene camino por recorrer y no puede equipararse aún al de países como el brasileño (48%), o con gigantes como el norteamericano (53%), el desarrollo de la tecnología móvil para la satisfacción del cliente sí parece clara.

En América Latina esta tendencia se enfrenta principalmente al problema del robo de identidad, un fenómeno que ha ido creciendo en los últimos años, volviéndose en un problema que ocasiona múltiples daños económicos a las personas que son víctimas de este delito.

Hasta principios del 2017, México ocupaba el lugar ocho a escala mundial en robo de identidad y el tercero en Latinoamérica, lo que revela la fragilidad de la protección de los datos personales. En Brasil se concentra la mayor cantidad de estos ataques web con 43% del total, seguido por Colombia con 30%. En nuestro país la Condusef declara que el robo de identidad o el fraude cibernético creció 89% al pasar de 836 mil 532 quejas en el primer semestre de 2016, contra un 1 millón 577 mil 987 en igual periodo de 2017.

Bajo esta realidad el sector financiero se enfrenta a un gran reto que le permita conservar y ganarse de nueva cuenta la confianza de los usuarios, asegurando la protección de sus datos a través de nuevos procesos de enrolamiento.

Una de estas alternativas es la incorporación de una solución de onboarding 100% digital, en la que los usuarios de un banco puedan autenticarse de forma casi instantánea sin tener que ingresar datos manualmente. De esta manera podrá operar con su banco el alta de productos y servicios sin que sea necesario su desplazamiento físico a una sucursal.

Pero ¿cómo resolver el problema de enrolamiento sin necesidad de ingresar datos manualmente?

En definitiva, las nuevas tecnologías y, especialmente la tecnología móvil, ya forman parte integral y natural desde hace unos años de la vida diaria de millones de mexicanos y todo apunta a que la comodidad, accesibilidad y coste de los dispositivos haga crecer las cifras. El sector financiero se encuentra ante una oportunidad única para habilitar mecanismos digitales que permitan maximizar su rentabilidad mediante la satisfacción de los clientes.

Las soluciones digitales resultan de gran conveniencia tanto para el banco como para sus clientes, ya que les permite ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo.

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Onboarding digital

Aunque en un principio, el onboarding digital es un objetivo de las empresas para abaratar costos y ampliar su mercado, actualmente ofrece otras ventajas como la capacidad de funcionar para cualquier aplicación, permite acceder a diversos productos y realizar pagos móviles, entre muchos otros, es decir, no hay límites para su uso.

El onboarding digital pretende transformar el paradigma de la adquisición de clientes remotos, que antes solo sucedía dentro de un esquema de banca tradicional en las sucursales. Un onboarding en sucursal puede tener un alto costo mientras que hacerlo desde un celular se reduce a una mínima parte. En el terreno del tiempo la diferencia es similar, para el cliente de hoy, si va a una sucursal a enrolarse puede perder hasta tres horas, si lo hace en su dispositivo móvil perdería sólo unos cuantos minutos.

Aunque sería temerario afirmar la muerte del nicho de mercado y actividad que representan los usuarios del sector financiero en sucursales físicas, sí hay que tener en cuenta, en términos cuantitativos, el volumen de negocio que puede representar el público digital. En mayo de 2017 la cifra de usuarios móviles alcanzaba 48 millones, diez millones más que los que optan por una alternativa digital en forma de desktop.

Los datos muestran que el público móvil en México se comporta de manera relativamente “plana”, aunque las entidades bancarias con posiciones de liderazgo, que han apostado con mayor firmeza por la implementación de tecnologías móviles para aumentar la satisfacción sus clientes y mejorar sus cifras de contratación, consolidan esa posición dominante precisamente por poder hacer crecer el mercado móvil.

Posibilidades del onboarding digital:

-Dar de alta nuevos clientes de forma más rápida pero sin perder la seguridad y asegurando una buena experiencia para el usuario

-Venta de nuevos productos y servicios acordes a las necesidades, perfil de cada cliente

-Verificación de datos en un sistema de doble check in (como ejemplo la verificación de edad)

-Mejor proceso de KYC (know your customer)

Beneficios del onboarding digital:

-Reducción del fraude de identidad

-Registro de información del cliente de forma más rápida y con un mínimo margen de error

-Mejor UX

-Reducción de costos operativos en un 50%

Medidas de seguridad

Por su parte el onboarding digital debe apoyarse en las medidas biométricas como prueba de vida para ofrecer mayor seguridad, permitir la identificación de una persona ya sea a través de voz, huella o rostro, para evitar la suplantación de identidad. Como un ejemplo de estas medidas se puede solicitar a quien está delante del smartphone que se mueva, cierre los ojos o hable para obtener un video de microsegundos. Luego, esa información se valida con la imagen de su identificación como puede ser su credencial de elector.

Pero no sólo debe quedarse ahí, también se pueden buscar soluciones de soft token que puedan brindar un medio conveniente y de alta seguridad para autenticar a los usuarios, sin que deban lidiar para recordar claves alfanuméricas. Este segundo factor de seguridad es un elemento adicional para acceder a los servicios bancarios que está embebido en el equipo móvil del cliente y está conectado a los servidores del banco. Este mecanismo genera una clave temporal, que los usuarios deben ingresar, por ejemplo, en el sitio web de la institución bancaria para utilizar la banca en línea; una vez que éste cumple el tiempo fijado, la clave pierde validez y el usuario deberá activar otra desde el mismo dispositivo.

Soluciones VeriTran

Hoy en día la innovación tecnológica en la industria financiera abre la oportunidad de obtener usuarios y vender productos fuera del espacio físico, a través de canales digitales.  VeriTran, empresa líder en banca digital y pagos trae una interesante propuesta que ofrece la posibilidad de brindar una solución integral y segura que cumpla con los exigencias y normativas vigentes y, a su vez, transformar el proceso de origen en un diferencial de valor para sus usuarios.

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Ante los retos transformadores del ecosistema bancario en un futuro cercano, VeriTran puede ser un aliado en la apuesta por habilitar nuevos canales de relación de los usuarios de banca, permitiendo implementar tecnología móvil y mejorar la experiencia de los clientes, aportando agilidad, fiabilidad, seguridad y transparencia en todas las operaciones, además de afianzar las cifras de contratación de nuevos productos y servicios, ubicando a las entidades financieras en la vanguardia de una tendencia que transformará para siempre la forma de entender el sector.

 

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