Gaming en la banca: una nueva forma de engagement digital

La Gamificación tiene su origen dentro de los núcleos del aprendizaje educativo y el juego. Su objetivo es influir en el comportamiento de las personas a través de la aplicación de elementos lúdicos y escolares. Fue en el año 2008 cuando el concepto de Gaming se comenzó a utilizar en los negocios para referirse a la aplicación de elementos del juego con el fin de atraer, animar y persuadir a los usuarios a realizar cierta acción de consumo.

Según Kevin Werbach, profesor de Estudios Jurídicos y de Ética en los negocios de Wharton, y Dan Hunter, rector de la Facultad de Derecho Swinburne de Australia, la gamificación es una técnica horizontal que puede funcionar en cualquier lugar que haya personas y el deseo de motivarlas o de hacerlas participativas en alguna actividad. Existen ejemplos de gamificación por todas partes, desde webs de entretenimiento a cadenas de abastecimiento y de logística o empresas industriales bien establecidas.

La gamificación ha sido adoptada en prácticamente todas las partes del mundo y se ha comprobando con ello que es lo más sensato para una empresa. Para lograr que su incorporación sea efectiva, se propone un marco de desarrollo en 6 pasos para su aplicación en marketing, innovación, producción, motivación de empleados, compromiso del cliente e incluso en formación.

Por citar un ejemplo se pueden mencionar los programas de lealtad que generan recompensas a partir de la compra, o la creación de comunidades, interacciones y colaboraciones en las aplicaciones de geolocalización y mapping para la evaluación de servicios.

La gamificación en los servicios bancarios

En la industria financiera la gamificación comenzó a aparecer como método para combatir una desconexión existente entre lo que los clientes desean y lo que actualmente ofrecen los servicios financieros. De esta forma se desarrollaron aplicaciones que tienen como objetivo crear una empatía más fuerte con los consumidores y hacer más amigable el proceso de adquirir o usar servicios.

Fue en el 2011 cuando los primeros bancos probaron la Gamificación con sus clientes. Algunos de ellos como el caso de BBVA España, con un fin puramente de diseño y divulgación, logró elevar un 83% su número de clientes registrados en su plataforma, convirtiéndose así en el pionero de la Gamificación en la banca con el nombre de BBVA Game.

Un año después, BBVA Game obtuvo el GAwards, premio de mayor impacto a nivel mundial en materia de Gamificación. Posteriormente, en 2017 la revista Compromiso Empresarial eligió a la herramienta de gamificación de la Fundación Microfinanzas BBVA para la gestión de equipos, como una de las 10 iniciativas sociales más innovadoras en 2016.

Los bancos han seguido con esta tendencia mundial de innovación en la telefonía móvil, ocupando diversas alternativas para el uso de sus recursos en el celular. La investigación de Ángel Torres sobre Gamificación en aplicaciones móviles para servicios bancarios, destaca que “el 100% de las aplicaciones fomentan la fidelidad del cliente, dado que para acceder a las opciones de la interfaz el usuario necesita poseer una cuenta y estar registrado en el banco determinado.

Hay organizaciones que estudian el alcance de la Gamificación, por ejemplo, en una investigación realizada por Pew Research Center, el 53% de las personas encuestadas dijeron que, para 2020, el uso de la Gamificación será generalizado, mientras que el 42% predijo que en 2020 la Gamificación no evolucionará de manera masiva.

Gamificación en VeriTran

Ya que la mayoría de los productos financieros son complejos de entender y los consumidores quieren saber más sobre ellos debido a la importancia que tienen en sus vidas, resulta urgente que los bancos comiencen a utilizar la gamificación para educar a los consumidores sobre diversos productos y servicios.

Si un usuario desea hacer una extracción por caja y usa la banca móvil, se le enviará una notificación a la app para informarle que se perdió la oportunidad de ganar algunos puntos por realizar esa operación a través del ATM, puntos que pueden ser acumulables para después ser canjeados por “experiencias o beneficios”.

Otro ejemplo de Gaming puede ser el envío de una notificación al móvil sobre el día de vencimiento de una tarjeta de crédito, si el usuario paga a través de su app en vez de ir a la sucursal o pagarla por ATM, se le otorgarán “puntos”.

Bajo el apoyo de VeriTran y con el uso del Gaming, las instituciones bancarias pueden influir en la cultura y conducta del usuario; podría ir premiando y guiando al usuario para que conozca los canales digitales y pierda el miedo a utilizarlos en lugar de otras formas más costosas, ya sean sucursales o Call Center.

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