Con tecnología, los bancos pueden ofrecer asesoría personalizada a sus clientes para mejorar su bienestar financiero e incrementar el nivel de fidelización hacia la propia institución

Si bien la salud financiera es un concepto relativamente nuevo, en el sector bancario está perfectamente posicionado, sobre todo en la implementación de herramientas que permiten ayudar a los clientes mejorando su bienestar e incrementando la fidelización, para así fortalecer a la misma institución.

Pero, ¿qué es la salud financiera? De acuerdo con la definición del banco BBVA, es un estado del cliente en el cual puede “cumplir perfectamente con sus obligaciones financieras y se encuentra en una situación de tranquilidadante su futuro financiero”.

Otra definición la brinda la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor, que señala que el bienestar financiero implica tener seguridad y opciones al momento de manejar el dinero.

Lo que debe quedar claro es que este concepto se ha convertido en una tendencia importante en el campo bancario.

La mayoría de los consumidores, que van desde el mercado masivo hasta los de alto patrimonio,  quieren mejorar su salud financiera, tal y como lo señala un estudio realizado por EY sobre este tema. Y más ahora, con la crisis económica generada por la pandemia de COVID-19, donde la necesidad de ayudar a los clientes a fortalecer su posición financiera resulta aún más elevada.

Una nueva oportunidad

El interés por parte de los consumidores de optimizar sus finanzas, en combinación con las habilidades informáticas que tienen los bancos hoy en día, crea una nueva oportunidad para las instituciones financieras.

Al respecto, los bancos almacenan cada vez más información sobre sus clientes. Los data lakes permiten a las instituciones simplificar el proceso de entregar información para cumplimiento y fines regulatorios, así como analizar riesgos en el portafolio, entre otras ventajas.

Pero también los data lakes son claves para ofrecer mejores servicios y productos a los clientes, principalmente los relacionados con asesoría financiera y herramientas de bienestar. Estos repositorios de información proporcionan nuevas formas de entender, y servir, a los usuarios digitales. Por ejemplo, se pueden apalancar los datos para desarrollar un “score” de bienestar financiero a mostrarse al entrar en el aplicativo móvil del banco. Esta herramienta de gamificación analizaría el estatus actual del usuario – tomando en cuenta su gasto, deuda, ahorro e inversión, en relación con sus pares – y ofrecería sugerencias para mejorarlo.

Asimismo, gracias al big data y la inteligencia artificial, los bancos pueden ofrecer a sus clientes la opción de ahorrar una pequeña cantidad cada día, semana o mes, y así facilitar el crecimiento de su patrimonio. En ese sentido, se podrían incluir sugerencias sobre el gasto en el dashboard de la app mobile.Por ejemplo, los “gastos hormiga” – desembolsos pequeños pero recurrentes – pueden sumarse rápidamente. Los bancos podrían presentar estos montos agrupados para que sus clientes vean con claridad a dónde va su dinero – y así manejar sus finanzas de mejor manera.

Beneficios para el banco

Es claro que ofrecer herramientas para fortalecer la salud financiera de los clientes ayuda a mejorar el nivel de fidelización hacia la institución. Todo parte de la siguiente premisa: si el banco puede ayudar a hacerlo, es más probable que las personas permanezcan allí y que lo recomienden.

Pero si pueden ayudar a sus clientes a mejorar su salud financiera, los beneficios van mucho más allá de su satisfacción.

Sobre este punto, el Centro para la Innovación de los Servicios Financieros describe varias recompensas directas para las instituciones financieras:

  • Balance general creciente: los clientes que ganan más de lo que gastan tendrán más dinero en su cuenta, lo que dará como resultado una base de depósitos más grande y una mayor oportunidad para vender productos de ahorro e inversión.
  • Cartera de préstamos más saludable: los clientes que pueden administrar mejor sus préstamos tienen menos probabilidades de incumplir sus deudas con la institución, lo que resulta en menor morosidad.
  • Menores costos de servicio al cliente: es probable que los clientes financieramente sanos no tengan la necesidad de solicitar asistencia a través de un centro de atención telefónica.

Entonces, con herramientas digitales de salud financiera, los bancos pueden ayudar a sus clientes, al mismo tiempo que robustecen la propia institución. Y lo mejor de todo, es que ambas partes salen ganando.

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